◾ Un buon livello di servizio è quindi necessario ma non è più sufficiente.

◾ Occorre individuare le leve emozionali che fanno sentire «WOW» il cliente, che rendono cioè memorabile ogni esperienza di contatto con l’azienda.

E’ il modo in cui «mi sento» ogni qual volta entro in contatto con l’azienda (indipendentemente dal canale utilizzato) che gioca un ruolo fondamentale ai fini del riacquisto e della loyalty.